Flecken nach dem Sommer am Beratungstresen: Wie man die Beratung gestaltet

Der September ist der Monat, in dem das Wort „Pigmentflecken“ häufiger als in jedem anderen Zeitraum des Jahres am HV-Tisch fällt. Das ist keine bloße Wahrnehmung: Es ist der Zeitpunkt, an dem die Bräune allmählich verblasst und sichtbar macht, was der Sommer in den Monaten zuvor aufgebaut hat. Die Kundin kommt überzeugt davon, ein neues Problem zu haben. Tatsächlich sieht sie zum ersten Mal ein Problem, das sich bereits im Juni gebildet hat.

Dieser Artikel bringt die Physiologie, die drei Fragen, die tatsächlich gestellt werden, und den Rahmen dessen, was man sagen kann, ohne in ein Gebiet vorzudringen, das nicht zum Kosmetikbereich gehört, in eine klare Reihenfolge.

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Warum Pigmentflecken im September und nicht im Juli sichtbar werden

Das während der Sonnenexposition gebildete Melanin verteilt sich nicht gleichmäßig. In den Bereichen, in denen die Melanozyten wiederholt angeregt wurden – Wangenknochen, Stirn, Nasenrücken, Oberlippe –, bleibt die Produktion aktiver und länger bestehen. Solange das gesamte Gesicht gebräunt ist, ist der Kontrast zwischen diesen Bereichen und der umliegenden Haut gering, und der Fleck wird kaschiert.

Wenn die flächige Bräune innerhalb von vier bis acht Wochen nachlässt, nimmt der Kontrast zu und die Dyschromie wird sichtbar. Das ist derselbe Grund, aus dem eine Kundin guten Glaubens sagen kann: „Sie sind innerhalb einer Woche gekommen.“ Sie sind nicht neu entstanden, sondern sichtbar geworden.

Die praktische Konsequenz ist wichtig und sollte am HV-Tisch ausgesprochen werden: Der Zeitpunkt, an dem der Fleck sichtbar wird, ist nicht der Zeitpunkt, an dem er entstanden ist. Dadurch verschiebt sich das Gespräch von der sofortigen Lösung hin zur Vorbeugung für die nächste Saison – genau dort kann die Beratung in der Apotheke den größten Mehrwert bieten.

Die drei Fragen, die am HV-Tisch gestellt werden

„Was kann ich verwenden, damit sie verschwinden?“

Das ist die häufigste und zugleich heikelste Frage, weil sie eine Erwartung beinhaltet, die kein kosmetisches Produkt erfüllen kann. Ein Dermokosmetikum wirkt auf das Erscheinungsbild der Dyschromie: Es verringert den Kontrast, lässt den Teint gleichmäßiger erscheinen und verlangsamt die Bildung neuen Melanins. Es entfernt den Fleck nicht.

Eine gute Antwort verneint nichts und verspricht nichts: Sie erklärt, dass man auf eine schrittweise Verbesserung hinarbeitet, die innerhalb von acht bis zwölf Wochen messbar ist, und dass Konsequenz wichtiger ist als die Konzentration des Wirkstoffs. Einer Kundin, der zu viel versprochen wurde, kommt enttäuscht zurück; eine Kundin, der man die tatsächliche Zeitspanne erklärt hat, kommt für die zweite Flasche wieder.

„Stimmt es, dass sie durch die Sonne schlimmer werden?“

Ja – und genau hier kann die Beratung das Ergebnis wirklich verändern. UV-Strahlung und energiereiches sichtbares Licht regen die Melanogenese auch im September und Oktober erneut an, wenn das wahrgenommene Risiko nahezu null ist. Eine ausgleichende Behandlung ohne täglichen Schutz arbeitet gegen sich selbst.

Das ist der sinnvollste Zeitpunkt des Jahres für Cross-Selling: Wer im September ein Produkt gegen Pigmentflecken kauft, braucht Sonnenschutz mindestens genauso dringend wie im Juli, weiß es aber nicht. Das verständlich zu machen, bedeutet nicht, mehr zu verkaufen, sondern zu verhindern, dass die gerade gekaufte Behandlung nicht wirkt.

„Ich habe nur einen großen Fleck auf der Wange“

Hier endet die Beratung und verweist weiter. Eine ausgedehnte, symmetrische Dyschromie, die während einer Schwangerschaft oder einer Hormontherapie aufgetreten ist, weist andere Merkmale auf als ein Sonnenfleck und erfordert eine dermatologische Abklärung. Dasselbe gilt für jede Läsion, die ihre Form, Farbe oder Größe verändert oder unregelmäßige Ränder aufweist.

Zu unterscheiden bedeutet nicht, den Verkauf zu verlieren: Es bedeutet, das Vertrauen aufzubauen, das die Kundin dazu bringt, für alle anderen Anliegen wiederzukommen.

Der Rahmen dessen, was man sagen kann

Die Verordnung (EG) Nr. 1223/2009 definiert ein kosmetisches Mittel als ein Produkt, das dazu bestimmt ist, auf die äußeren Teile des menschlichen Körpers aufgetragen zu werden, um sie zu reinigen, zu parfümieren, ihr Aussehen zu verändern, sie zu schützen oder sie in gutem Zustand zu halten. „Ihr Aussehen zu verändern“ ist die Formulierung, die den gesamten Gesprächsrahmen rund um Pigmentflecken abgrenzt.

In der Praxis kann man am HV-Tisch:

• sagen, dass das Produkt das Erscheinungsbild von Dyschromien mildert und den Teint ausgleicht;
• sagen, dass es gemeinsam mit Sonnenschutz dazu beiträgt, der Entstehung neuer Dyschromien vorzubeugen;
• nicht sagen, dass es einen Fleck entfernt, beseitigt oder aufhellt;
• den Begriff Melasma nicht als Anwendungsgebiet verwenden: Es handelt sich um eine dermatologische Erkrankung, die ein kosmetisches Produkt höchstens als kosmetische Begleitmaßnahme unterstützt;
• einem kosmetischen Produkt keine Wirkung auf postinflammatorische Hyperpigmentierungen infolge einer bestehenden Erkrankung zuschreiben.

Der praktische Unterschied zwischen einer fundierten und einer riskanten Beratung liegt in zwei Begriffen: Man spricht vom Erscheinungsbild und von der Gleichmäßigkeit, nicht von Entfernung.

So strukturiert man die Beratung in drei Schritten

Das Schema, das am HV-Tisch funktioniert, ist immer dasselbe und lässt sich in weniger als zwei Minuten Gespräch umsetzen.

1. Fragen, seit wann die Flecken bestehen. Nach dem Sommer aufgetretene Flecken in sonnenexponierten Bereichen mit unscharfen Rändern: kosmetischer Bereich. Ein einzelner, erhabener Fleck, der sich verändert: Dermatologe.
2. Den ausgleichenden Wirkstoff morgens einsetzen, mit täglicher Anwendung und einem Zeithorizont von acht bis zwölf Wochen. Ein gut verträglicher Wirkstoff, der konsequent angewendet wird, ist besser als ein aggressiver Wirkstoff, der nur sporadisch zum Einsatz kommt.
3. Den Sonnenschutz mit der Behandlung verknüpfen, statt ihn als Zubehör anzubieten. Der hilfreiche Satz lautet, dass die Behandlung ohne SPF keine Möglichkeit hat, das Ergebnis zu festigen.

Beim Peeling ist im September Vorsicht angebracht: Auf Haut, die gerade erst der Sonne ausgesetzt war, kann ein zu aggressives Peeling eine postinflammatorische Hyperpigmentierung auslösen und das Hautbild verschlechtern. Besser ist es, einige Wochen zu warten oder ein besser kontrollierbares Enzympeeling zu wählen.

Was wir bei diesem Bedürfnis anbieten

Unser Serum Spot Defence ist nach dieser Logik entwickelt: täglicher ausgleichender Effekt, ausreichende Verträglichkeit für eine kontinuierliche Anwendung und keine Versprechen zur Entfernung. Es ist dafür gedacht, den Sonnenschutz zu begleiten, nicht ihn zu ersetzen.

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Im Beratungsgespräch am HV-Tisch liegt der praktische Vorteil einer gut verträglichen Formulierung darin, dass sich die zwölf Wochen ohne Unterbrechungen planen lassen – denn Unterbrechungen sind der häufigste Grund für ein ausbleibendes Ergebnis bei diesem Anliegen.

Quellen dieses Artikels

Verordnung (EG) Nr. 1223/2009 des Europäischen Parlaments und des Rates über kosmetische Mittel, Artikel 2 (Definition des kosmetischen Mittels) und Artikel 20 (Produktangaben). Verordnung (EU) Nr. 655/2013 der Kommission zur Festlegung gemeinsamer Kriterien für die Auslobung kosmetischer Mittel.

Auf unserer Website: Dyschromien im Gesicht · Hyperpigmentierung und ihre Formen · Sonnenflecken im Gesicht · Gesichtspeeling bei Pigmentflecken · Melasma · Azelainsäure.

Gemeinsam an der Beratung arbeiten

Unsere Produkte werden ausschließlich in Apotheken über die Partnerapotheken vor Ort vertrieben. Diese Entscheidung beruht genau auf Gesprächen wie diesem: Ein Produkt gegen Dyschromien muss erklärt werden, und der HV-Tisch ist der einzige Ort, an dem dies wirklich geschieht.