Couperose am Schalter: Was die Kundin fragt und was man sagen kann

Die Anfrage am Verkaufstresen lautet fast immer gleich: Ich habe sichtbare Äderchen im Gesicht, was können Sie mir geben? Hinter diesem Satz verbergen sich mindestens drei verschiedene Erkrankungen, und eine davon ist kein kosmetisches Problem.

Erythrose, Couperose und Rosazea anhand von drei Fragen zu unterscheiden, ist keine klinische Haarspalterei. Es ist das, was die Beratung schützt: Rosazea ist eine chronische dermatologische Erkrankung, und ein Kosmetikum kann das Erscheinungsbild und den Komfort der Haut verbessern, sie aber nicht heilen.

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Drei Begriffe, die der Kunde synonym verwendet

Die begriffliche Verwirrung ist das erste Hindernis und betrifft nicht nur die Kunden: Sie ist auch in vielen Branchenkommunikationen verbreitet.

Erythrose. Diffuse Rötung vasomotorischen Ursprungs, die kommt und geht. Es handelt sich um eine funktionelle Reaktion: Das Gefäß weitet sich durch einen Reiz und zieht sich anschließend wieder zusammen. Zwischen den Episoden wirkt die Haut normal. Hier kann ein Kosmetikum tatsächlich sinnvoll eingesetzt werden.

Couperose. Das nächste Stadium. Die Erweiterung wird strukturell, und die Kapillaren bleiben als dauerhafte Teleangiektasien sichtbar, meist an den Wangen und an den Nasenflügeln. Hier wirkt das Kosmetikum auf die verbleibende Reaktivität und die Hautbarriere ein, verschließt jedoch kein bereits erweitertes Gefäß.

Rosazea. Chronische entzündliche Erkrankung mit phasenweisem Verlauf, die Papeln, Pusteln, Hautverdickungen und eine Beteiligung der Augen umfassen kann. Sie fällt in den Zuständigkeitsbereich der Dermatologie und erfordert medizinische Therapien. Das Kosmetikum dient unterstützend und zur Verbesserung der Verträglichkeit, niemals als Behandlung.

Die allgemeinverständliche Übersicht, die wir für Endkunden verwenden, findet sich unter Erythrose, Couperose und Rosazea und ist eine hilfreiche Seite für alle, die sich nach dem Verlassen der Apotheke weiter informieren möchten.

Die drei Fragen, die die Beratung in dreißig Sekunden lenken

Es braucht keine Anamnese. Es braucht drei Fragen, die man stellt, während man das Produkt holt.

1. „Kommt die Rötung und geht wieder, oder ist sie dauerhaft da?“ Wenn sie kommt und geht, handelt es sich um eine vasomotorische Komponente; wenn sie stabil ist und Gefäße sichtbar sind, liegt eine ausgeprägte Couperose vor.
2. „Gibt es auch Pickelchen, Pusteln oder brennende Augen?“ Wenn die Antwort ja lautet, endet die Beratung hier und es wird an einen Dermatologen verwiesen. Das ist die wichtigste der drei Fragen.
3. „Wodurch wird es ausgelöst?“ Wärme, Temperaturschwankungen, Alkohol, heiße oder scharfe Speisen, intensiver Sport, Sauna, Stress. Damit lässt sich der Teil der Beratung erarbeiten, den man nicht kaufen kann.

Die zweite Frage wird am häufigsten übersprungen, ist aber diejenige, die am meisten Risiken birgt. An einen Arzt zu verweisen, kostet keinen Verkauf: Unserer Erfahrung nach bewirkt es genau das Gegenteil, weil der Kunde gerade in diese Apotheke zurückkommt, weil ihm nicht um jeden Preis etwas verkauft wurde.

Was ein kosmetisches Produkt leisten kann – und was nicht

Das ist die Grenze, die man sich vor dem ersten Wort klarmachen sollte, denn die Verordnung (EU) 655/2013 verlangt, dass jede Aussage wahrheitsgemäß und belegbar ist und nicht in die Irre führt.

Sie kann eine bestehende Teleangiektasie nicht verschwinden lassen. Die Entfernung eines erweiterten Gefäßes gehört in den medizinischen und apparativ-ästhetischen Bereich – mittels Gefäßlaser oder intensiv gepulstem Licht. Dies offen in der Apotheke zu sagen, ist der schnellste Weg, Glaubwürdigkeit zu gewinnen.

Sie kann durchaus etwas bewirken – und zwar ganz konkret: die Häufigkeit und Intensität von Rötungsepisoden verringern, indem sie die Reaktivität beeinflusst; die Verträglichkeit der Haut verbessern, indem sie die Hautbarriere stärkt, die bei reaktiver Haut fast immer beeinträchtigt ist; die wahrgenommene Rötung abschwächen und vor dem konstantesten Auslöser von allen schützen: der Sonnenstrahlung.

„Einer Kundin zu sagen, dass dieses Äderchen nicht verschwinden wird, kostet keinen Verkauf. Der Verkauf des falschen Produkts kostet jedoch seine Wirkung.“

Die Wirkstoffe, auf denen die Empfehlung beruht

Bei dieser Kategorie zählt die Formulierung mehr als anderswo, weil die betreffende Haut wenig toleriert. Vier Wirkstofffamilien sind für die Beratung in der Apotheke sinnvoll zu nennen.

Gefäßschützende Peptide. Acetyl Tetrapeptide-40 ist der am besten dokumentierte Wirkstoff dieser Gruppe. Wirksamkeitsdaten zur Reduzierung von Rötungen stammen aus Tests des Herstellers. Das sollte auch so angegeben werden: Es handelt sich um Unternehmenstests, nicht um unabhängige Studien. Dies offen zu sagen, stärkt die Empfehlung, statt sie zu schwächen.

Beruhigende Wirkstoffe. Bisabolol gilt weiterhin als Referenz, was Verträglichkeit und das Fehlen eines relevanten sensibilisierenden Potenzials betrifft.

Neurokosmetische Wirkstoffe. Sie wirken auf die durch die Nervenendigungen der Haut vermittelte Reaktivität – jene Komponente, die erklärt, warum Stress das Hautbild verschlechtert. Der Extrakt aus Tephrosia purpurea wird in diesem Bereich am häufigsten eingesetzt.

Breitband-Sonnenschutz. Er ist Teil der Behandlung, kein Zubehör. Bei dieser Haut zählt die Verträglichkeit der gesamten Formulierung mehr als die reine Filterfamilie: leichte Textur, photostabile Filter, tägliche Anwendung. Und die Empfehlung sollte das ganze Jahr über gelten, nicht nur im Sommer.

Die drei Dinge, die es verschlimmern und die der Kunde nicht damit in Verbindung bringt

Das ist der Teil der Beratung, den kein E-Commerce leisten kann – und genau das bringt Kundinnen und Kunden zurück.

• Heißes Wasser. Duschen, Reinigung, Sauna. Wärme ist ein direkter gefäßerweiternder Reiz und für viele Kundinnen und Kunden der mit Abstand häufigste Auslöser. Schon eine niedrigere Temperatur reicht aus, um innerhalb von zwei Wochen einen Unterschied zu sehen.
• Peelings. Scrubs, Säuren, Bürsten. Auf einer bereits geschwächten Hautbarriere erhöhen sie die Reaktivität und Rötung, statt das Hautbild auszugleichen. Sie sollten abgesetzt, nicht nur reduziert werden.
• Der saisonale Sonnenschutz. Ihn nur im Sommer zu verwenden bedeutet, den gesamten Zeitraum ungeschützt zu lassen, in dem sich die Gefäßschädigung unbemerkt ansammelt.

Wir fügen ein viertes, weniger offensichtliches Element hinzu: zu häufig gewechselte Produkte. Reaktive Haut braucht Stabilität. Vier Wochen mit demselben Pflegeprotokoll sagen deutlich mehr aus als vier Produkte, die jeweils eine Woche lang ausprobiert wurden.

Warum diese Kategorie mehr Platz verdient

Aus kommerzieller Sicht weist Couperose drei Merkmale auf, die nur wenige Kategorien vereinen.

Sie ist chronisch: Sie verschwindet nicht und wird nicht aufgegeben. Wer ein verträgliches Produkt findet, kauft es jahrelang nach, und der Kundenwert bemisst sich am Kundenzyklus, nicht am einzelnen Kassenbon.

Sie wird wenig abgedeckt: Im Vergleich zu Anti-Aging, Pigmentflecken und Akne ist das spezielle Angebot dünner und die allgemeine Kommunikation nahezu nicht vorhanden. Wer sich hier positioniert, findet weniger Konkurrenz.

Sie weist eine hohe Kanaltreue auf: Wer eine Haut hat, die auf alles reagiert, kauft nicht wahllos online. Diese Person sucht jemanden, den sie fragen kann. Genau das ist der Wettbewerbsvorteil der Apotheke – und bei dieser Kategorie ist er größer als bei jeder anderen.

Die Begründung dafür, warum dieser Vorteil nicht verramscht werden sollte, findet sich unter warum der durchschnittliche Rabatt von 13 % ein Problem ist.

Was man nicht sagen sollte

Drei Formulierungen, die aus dem Repertoire gestrichen werden sollten, weil sie diejenigen, die sie aussprechen, angreifbar machen und das Vertrauen zerstören, wenn das Ergebnis ausbleibt.

• „Damit verschwinden die Äderchen.“ Das ist eine bei einem Kosmetikum nicht belegbare Aussage, und der Kunde überprüft sie innerhalb eines Monats im Spiegel.
• „Das ist nur empfindliche Haut, machen Sie sich keine Sorgen.“ Das verharmlost die Situation und verzögert bei Papeln oder Pusteln eine Diagnose.
• „Probieren Sie dieses Produkt; wenn es nicht wirkt, kommen Sie wieder.“ Bei reaktiver Haut bedeutet „es wirkt nicht“ oft „ich hatte eine Reaktion“ – und dann kommt der Kunde nicht wieder.

Die wirksame Formel ist einfacher und ehrlicher: erklären, dass man an der Häufigkeit der Episoden und an der Hautverträglichkeit arbeitet, dass bereits gebildete Gefäße bestehen bleiben und dass das Ergebnis nach acht Wochen beurteilt wird.

Wie wir mit Partnerapotheken arbeiten

LeLang ist ein italienisches Kosmetikunternehmen, das in den Langhe gegründet wurde und ausschließlich über Apotheken und Parapharmazien vertreibt. Für diese Kategorie stellen wir das vollständige Protokoll, technische Datenblätter der Wirkstoffe mit der ausdrücklichen Angabe, welche Daten aus den Tests der Hersteller stammen, sowie Schulungen zu den Fragen bereit, die am Verkaufstresen gestellt werden sollten.

Das Netzwerk der Partnerapotheken ist auf der Website einsehbar. Wer die Produktlinie beurteilen möchte, findet die Bedingungen auf der Seite Partnerapotheker werden.